Consumenten zijn veel minder negatief over verzekeraars dan zij zelf denken, maar wel positiever over de eigen verzekeraar dan over de sector. Dat is een van de opmerkelijkste uitkomsten uit het onderzoek dat marktonderzoeksbureau GfK opzette ter gelegenheid van zijn jaarcongres.
Begin dit jaar is onderzocht hoe de verhoudingen zijn tussen consumten en verzekeraars. Er werden 20.000 consumenten bij het onderzoek betrokken. Hieruit blijkt dat Nederlandse consumenten verzekeraars op het aspect ‘vertrouwen’ gemiddeld een 7,1 geven.
De uitkomst is een mooie opsteker voor de verzekeringssector, die de laatste jaren serieus werk heeft gemaakt van vernieuwing en verandering van cultuur. Een vernieuwing die overigens nog altijd beter zichtbaar moet worden bij de klanten, vindt algemeen directeur van het Verbond Richard Weurding. Hij noemde tijdens het GfK-congres een groot aantal structurele veranderingen in processen, producten en dienstverlening die de sector in de afgelopen jaren heeft gerealiseerd in het kader van het programma VerzekeraarsVernieuwen. Allemaal vanuit de gedachte om het klantbelang centraal te stellen. Weurding: “Structurele versterking van de positie van de consument is de basis voor een gezonde en duurzame financiële dienstverlening.”
Weurding benadrukte dat het vernieuwingsprogramma waarmee het Verbond en de sector de afgelopen vier jaar bezig zijn geweest, ook de komende jaren zal doorgaan. “Vernieuwing moet in de genen van verzekeraars zitten, het moet een ‘state of mind’ zijn. De komende tijd komt het wat het Verbond betreft neer op het leveren van meer bewijs.”
Daarmee ging Weurding expliciet in op de woorden van onder andere AFM-voorzitter Ronald Gerritse, die recent liet weten nog onvoldoende tekenen van vernieuwing te bespeuren bij verzekeraars. “We moeten (beter) laten zien wat we doen, en dat we dat goed doen”, aldus Weurding. ”Het onderzoek van GfK geeft ons een duw in de rug op de weg die we zijn ingeslagen naar vertrouwensherstel.”
Bron: Verbond van Verzekeraars