vragen over
reisverzekeringen? 055-5400408
  • Europeesche verzekeringen
  • Unigarant
  • Allianz
  • OOM verzekeringen

Vergelijk

Vergelijk premies, dekkingen en voorwaarden van reisverzekeringen.

lees verder

Bespaar

Lees onze tips om premie op je reisverzekering te besparen.

lees verder

Advies

Waar moet je op letten bij het afsluiten van een reisverzekering?

lees verder

Onderzoek: e-mailverkeer bij reisverzekeraars

Onderzoek e-mail afhandeling reisverzekeraarsCommunicatie via e-mail wordt steeds belangrijker. Reisverzekeraars bieden dan ook de mogelijkheid om contact op te nemen via e-mail. Veel websites maken gebruik van een contactformulier om vragen efficiënt af te handelen.

Het gebruik van e-mail heeft duidelijk toegevoegde waarde. Het is niet alleen een communicatiemogelijkheid, maar ook een extra service aan (potentiële) klanten. Iemand die overdag werkt, heeft niet altijd de mogelijkheid om tijdens kantooruren telefonisch contact op te nemen met een reisverzekeraar. E-mail is in dat geval een uitkomst.

Een ander belangrijk voordeel van e-mail is dat je een schriftelijke bevestiging krijgt. Dit in tegenstelling tot een telefonische vraag, welke in geval van problemen met een verzekeraar kan lijden tot een ‘welles-nietes’ discussie.

Verwachtingen

Indien je besluit om een vraag per e-mail aan je reisverzekeraar te stellen, ga je naar de website. Het is prettig dat je snel kunt ontdekken hoe je een reisverzekeraar een e-mail kunt sturen. In veel gevallen kan dit door een contactformulier. Tevens mag je verwachten dat je een bedankmail of een ontvangstbevestiging retour krijgt, waarin staat binnen welk tijdsbestek jouw vraag beantwoordt zal worden. Natuurlijk is de kwaliteit van het antwoord eveneens van groot belang. Als laatste mag je verwachten dat de naam en contactgegevens van de medewerker vermeld worden in de reactie.

Dit lijkt allemaal vanzelfsprekend, maar is dat in de praktijk ook echt zo? De redactie van ReisverzekeringBlog was benieuwd naar het antwoord en besloot het te onderzoeken.

Opzet van het onderzoek

ReisverzekeringBlog.nl koos er voor om als ‘mystery guest’ de reisverzekeraars te e-mailen. Hiervoor werd een Gmail account aangemaakt, zodat de afzender niet eenvoudig te herleiden viel. Dit zou immers de resultaten kunnen beïnvloeden. Voorts hebben wij 18 reisverzekeraars een e-mail gestuurd met exact dezelfde vraag:

“Valt skiën buiten de piste onder de dekking van de reisverzekering/doorlopende reisverzekering, indien wintersport meeverzekerd is?”

Ook zijn er vooraf criteria opgesteld, waarmee de Reisverzekeraars punten konden verdienen:

  1. De mogelijkheid tot het stellen van een vraag per e-mail op de website van de reisverzekeraar, bijvoorbeeld met een contactformulier (0-15 punten).
  2. Ontvangst van een bedankmail of bevestiging (0-10 punten).
  3. Snelheid van reageren (0-25 punten).
  4. Kwaliteit van de reactie (0-40 punten).
  5. Duidelijke vermelding van afzender en contactgegevens (0-10 punten).

Het maximaal aantal punten was honderd. Het zwaartepunt van de puntenverdeling lag bij onderdelen die wij belangrijk achten, zoals de snelheid en de kwaliteit van een reactie.

Reisverzekeraar Mogelijkheid Bedankmail Snelheid Kwaliteit Contactgegevens Totaal
Allianz Global Assistance 15 0 5 40 10 70
ING 15 10 25 40 10 100
Interpolis 15 10 15 40 10 90
Unigarant 15 10 15 40 5 85
Europeesche 15 10 10 40 10 85
Univé
15 10 25 40 10 100
Centraal Beheer Achmea 15 10 25 40 0 90
FBTO 15 10 0 0 0 25
AEGON 15 10 0 0 0 25
Zilveren Kruis 15 10 15 40 10 90
Goudse 15 0 25 40 10 90
Reaal 15 10 25 10 0 60
ANWB 15 0 15 40 5 75
ABN AMRO 15 10 20 10 10 65
Ditzo 0 0 0 0 0 0
Inshared 5 10 25 30 0 70
Izio 15 10 10 40 0 75
Zelf.nl 15 0 0 0 0 15

.

Zoals uit bovenstaande tabel af te lezen is, wisten alleen Univé en ING het maximaal aantal punten te behalen (100). Ook Interpolis, Centraal Beheer Achmea en Goudse verzekeringen deden het goed met 90 punten.

FBTO, AEGON, Ditzo en Zelf.nl eindigden onderaan en kregen een onvoldoende van onze redactie.

Bijzonderheden

Uit het onderzoek zijn naast de puntenverdeling nog een aantal opmerkelijke zaken naar voren gekomen, die het vermelden waard zijn:

  • Van FBTO, AEGON en Zelf.nl ontvingen we geen antwoord.
  • Bij Allianz Global Assistance duurde het maar liefst 20 dagen alvorens er een reactie kwam.
  • Bij Ditzo was het niet mogelijk om per email vragen te stellen.
  • Bij Inshared was het moeilijk om een email contactformulier te kunnen vinden.
  • Bij Reaal (Proteq) en ABN AMRO was de kwaliteit van het antwoord op de vraag onvoldoende.
  • Nadat Reaal was aanschreven, werd geen antwoord van Reaal ontvangen. Echter wel van Proteq, zonder enige toelichting.
  • Het zelfde gold voor Interpolis, de email naar deze verzekeraar werd beantwoord door Rabobank, zonder een verklaring over de afzender.

Ditzo heeft een functie op de website om vragen te stellen. Daarnaast kan er uitsluitend telefonisch contact worden opgenomen. Hiervoor zijn geen punten gegeven. Het onderzoek richt zich op de mogelijkheid om per email vragen te stellen en dat kan helaas niet bij Ditzo.

Verzekeraars gaan er voor het gemak van uit dat een consument alle samenwerkingsverbanden in de verzekeringsbranche kent. Een vraag aan Reaal levert geen antwoord van Reaal op. De vraag wordt afgehandeld door Proteq. Op zich geen probleem, mits dit duidelijk vermeld word in de retourmail. Echter, dat was niet het geval. Een soortgelijke situatie deed zich voor bij Interpolis. De e-mail aan Interpolis werd beantwoord door de Rabobank, ook zonder enige toelichting hierover.

Conclusies

E-mailverkeer kenmerkt zich door snelheid en efficiëntie. Het is een gemakkelijke manier van communiceren, die niet gebonden is aan tijd of locatie. Je zou verwachten dat reisverzekeraars in staat zijn om e-mails van (potentiële) verzekerden vlekkeloos af te handelen. Uit het onderzoek blijkt het tegendeel. Bij slechts twee van de achttien onderzochte reisverzekeraars voldeed het e-mailverkeer volledig aan de verwachtingen en gestelde eisen.

De redactie is tot de conclusie gekomen dat de prestaties van reisverzekeraars, wanneer het gaat om de afhandeling van e-mailverkeer, ver onder de maat ligt. Voor ons lag de ondergrens bij 85 punten. Van de 18 onderzochte reisverzekeraars scoorden er in totaal acht, 85 punten of meer. De meerderheid, namelijk tien verzekeraars, behaalde minder punten dan de gestelde limiet.

Verder is het opmerkelijk dat specifieke internetverzekeraars zoals Zelf.nl, Ditzo, Inshared en Izio slechter scoorden dan de traditionele verzekeraars.

ReisverzekeringBlog is van mening dat reisverzekeraars de procedures rondom e-mail niet op orde hebben. Verzekeraars kunnen het nodige verbeteren aan deze vorm van communicatie.

Disclaimer: De bovenstaande tekst is met zorg samengesteld. Toch kunnen wij niet uitsluiten dat er fouten in staan of dat er inmiddels wijzigingen hebben plaatsgevonden (kijk daarom ook naar de datum van het artikel). Er kunnen aan de tekst/premies dan ook geen rechten worden ontleend, die vooral een globaal informerende functie heeft. Wij verzoeken je bij twijfel/vragen altijd eerst contact met ons op te nemen. Daarnaast wijzen wij jou er op dat de algemene voorwaarden en de productvoorwaarden van de verzekeraar bepalend zijn voor vergoedingen en eventuele uitsluitingen. Wij vragen je dan ook om voor dat je een verzekering afsluit eerst de verzekeringsvoorwaarden te lezen. Lees na het afsluiten van de verzekering ook altijd de polis goed door, zodat je kan zien waar je exact voor verzekerd bent en hoe hoog de verzekerde bedragen zijn.

Er zijn 5 reacties

  1. Ja, een emailtje sturen en dan nooit meer wat horen, zodat je alsnog moet bellen. Super irritant. Dan krijg je vaak zo’n keuzemenu, wordt je ook gek van. Er valt nog een hoop te verbeteren!

  2. Opmerkelijk dat Unigarant 10 punten beter scoort dan de ANWB terwijl Unigarant een dochteronderneming van de ANWB is en alle ANWB verzekeringen via Unigarant lopen.

    • Het is geen onderzoek naar verschillen in voorwaarden, want dan zou het inderdaad opmerkelijk zijn. De beide partijen hebben een eigen website. En kennelijk verschillende procedures als het gaat om de afhandeling van e-mailverkeer.

  3. Interessant, het blijkt dat vanzelfsprekendheid, niet bestaat. Email procedures zijn redelijk gemakkelijk op te zetten en te automatiseren. Zelfs een reminder voor niet afgehandelde e-mailtjes. Ik denk dat dit soort aspecten van automatisering te weinig aandacht krijgt. Terwijl het toch een aspect is die een klant als waardevol ziet. Communicatie is een vak apart ook digitale communicatie.

  4. Het is wel heel opmerkelijk dat specifieke internetverzekeraars slechter scoren dan de traditionele verzekeraars. Je zou toch verwachten, dat juist zij meer op de klant moeten inspelen. En mag toch hopen dat veel reisverzekeraars de komende tijd hun e-mail verkeer op orde gaan brengen.

Laat een reactie achter

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *