In 2022 melden verzekeraars een groeiend aantal klachten van hun klanten. In vergelijking met 2021 zagen alle verzekeringssectoren – zoals zorg, schade en leven – een toename. De schadeverzekeringssector spande de kroon met een toename van 19,4%.
Het duurt ook langer om een klacht af te handelen; de gemiddelde afhandeltijd is met vier dagen verlengd, volgens het jaarlijkse klachtenonderzoek van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) onder alle verzekeringsaanbieders.
Dit was de vijfde keer dat de AFM onderzoek deed naar klachten bij verzekeraars. In dat jaar registreerden 155 aanbieders in totaal 136.000 klachten, wat een stijging van 8,2% betekent vergeleken met het voorgaande jaar. Waar 2021 een daling liet zien in alle verzekeringscategorieën, zag 2022 vooral een scherpe stijging in schadeverzekeringen, zoals reisverzekeringen met 41%, voertuigverzekeringen met 33,1% en brand- en eigendomsverzekeringen met 31%. Ondanks deze pieken, waren het echter de zorgverzekeringen die met 63.000 het hoogste aantal klachten ontvingen, in lijn met de trends van voorgaande jaren.
Een dieper inzicht van de AFM-klachtenrapportage toont dat de meeste klachten gericht waren op de dienstverlening in de beheerfase, net als in 2021. In deze categorie is het aantal klachten met 14,5% gestegen. Specifiek binnen de schadeverzekeringssector waren de meeste klachten gerelateerd aan de ‘schadeafhandeling uitkering’, waar een stijging van 6,5% werd genoteerd.
Bij het beoordelen van de tijd die nodig is om klachten af te handelen, bleek dat de gemiddelde afhandeltijd is toegenomen van 19,3 dagen in 2021 naar 23,5 dagen in 2022. Een opmerkelijke bevinding is dat klachten over de categorie ‘leven beleggen’ gemiddeld 95 dagen duurden om op te lossen.
Het doel van deze jaarlijkse klachtenmeting door de AFM is om een overzicht te krijgen van alle verzekeraars in Nederland. Deze gegevens worden vervolgens gedeeld met de Europese Autoriteit voor verzekeringen en bedrijfspensioenen (EIOPA) voor hun jaarlijkse Consumer Trends Report, dat zowel voor de industrie als voor de AFM essentiële informatie bevat. Terwijl de gegevens voornamelijk kwantitatief zijn en geen kwalitatieve interpretatie bieden, plant de AFM in de nabije toekomst gesprekken met verzekeraars.
